Додаток 2
до наказу начальника управління з питань цивільного захисту облдержадміністрації
від 12.06.2025 року № 13-од

ПОРЯДОК
проведення телефонної «гарячої лінії» в управлінні з питань цивільного захисту Волинської обласної держаної адміністрації
(далі – Управління)

                                                                                                          І. Загальні положення
1. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40 Конституції України, статті 5 Закону України «Про звернення громадян», Указу Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування» з метою підвищення ефективності роботи в Управлінні зі зверненнями громадян, об’єктивного та своєчасного їх розгляду згідно з вимогами законодавства України.
2. Цей Порядок визначає механізм організації роботи телефонної «гарячої лінії», прийому, розгляду та надання відповідей на звернення, що надходять на телефонну «гарячу лінію» Управління.
3. Посадові особи Управління, які забезпечують роботу телефонної «гарячої лінії» (далі - посадова особа), у своїй діяльності керуються Конституцією України, Законами України «Про звернення громадян», «Про державну службу», Указом Президента України від 07 лютого 2008 року № 109 «Про першочергові заходи щодо забезпечення реалізації та гарантування конституційного права на звернення до органів державної влади та органів місцевого самоврядування», Положенням про управління з питань цивільного захисту Волинської обласної державної адміністрації, затвердженим розпорядженням голови обласної державної адміністрації від 05 лютого 2018 року № 76, іншими нормативно-правовими актами та цим Порядком.
                                                                                                 ІІ. Порядок роботи гарячої телефонної лінії
1. Телефонна «гаряча лінія» працює в адміністративній будівлі Управління за адресою: вул. Теремнівська, 85 А, м. Луцьк, тел.: (0332) 741 090, 741 091, цілодобово.
2. Організацію проведення телефонної «гарячої лінії» забезпечує відділ моніторингу, зв’язку та оперативного чергування Управління.
                                                                                         ІІІ. Основні завдання роботи телефонної «гарячої лінії»
Основними завданнями роботи телефонної «гарячої лінії» лінії є:
надання довідково-консультативної допомоги;
прийняття, реєстрація та облік звернень громадян, що стосуються діяльності Управління.
                                                 IV. Порядок прийому, реєстрації і розгляду звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію»
1. Звернення, в яких порушено питання довідкового та консультативного характеру, а також звернення, які не потребують додаткового вивчення, розглядаються безпосередньо шляхом надання консультацій під час проведення телефонної «гарячої лінії».
2. Якщо питання, з якими звернувся громадянин, не належать до компетенції Управління, посадова особа, яка здійснює прийом телефонного звернення, пояснює громадянину, до якого органу державної влади або органу місцевого самоврядування, підприємства, організації чи установи доцільно звернутися, і за можливості надає адресу, номер телефону.
3. У разі якщо факти та обставини, викладені у зверненні, вимагають додаткового вивчення, посадова особа має право рекомендувати звернутися до Управління з письмовим зверненням у порядку, визначеному Законом України «Про звернення громадян».
4. Стосовно усіх звернень, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», які потребують додаткового вивчення і відповідь на які не може бути надано телефоном, заповнюються реєстраційні картки телефонних звернень та реєструються в день їх надходження в системі електронного документообігу, для підготовки відповіді (додаток).
5. Заявник при зверненні на телефонну «гарячу лінію» повідомляє:
прізвище, ім’я, по батькові (за наявності);
суть порушеного питання;
поштову адресу та (або) адресу електронної пошти, на яку має бути спрямована відповідь по суті звернення;
номер телефону.
6. У випадку коли заявник не вимагає письмової відповіді, остання не надається, про що робиться відмітка у картці.
7. На підставі письмової резолюції начальника Управління чи його заступників звернення передається до відповідного самостійного структурного підрозділу для опрацювання зазначених у зверненні питань та їх вирішення по суті.
8. Анонімні повідомлення не розглядаються.
9. Діловодство за зверненнями громадян, що надійшли на телефонну «гарячу лінію», ведеться відповідно до Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації, затвердженої постановою Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348 (зі змінами).
                                                                                                 V. Строки розгляду звернень
1. Строк розгляду звернення не повинен перевищувати строків визначених законодавством.
2. Звернення, що потребують детальнішого вивчення, розглядаються відповідно до Закону України «Про звернення громадян».
                                                                         VІ. Правила етикету та службової поведінки під час телефонної розмови
1. Посадова особа зобов’язана зняти трубку телефонного апарата не пізніше третього - четвертого дзвінка.
2. Відповідь на телефонний дзвінок починається з привітання, представлення посадової особи та інформування, що телефонний дзвінок надійшов на адресу телефонної «гарячої лінії» Управління. Мова спілкування - українська.
3. Уважно вислухати повідомлення. Поставити уточнюючі запитання, якщо необхідно з’ясувати більше обставин.
4. Надати консультацію чи роз’яснення по телефону.
5. Зареєструвати звернення в разі необхідності додаткового вивчення питання та відповідь на яке не може бути надана безпосередньо по телефону.
6. Поінформувати заявника про те, що його звернення зареєстровано.
7. Поінформувати про орієнтовний термін отримання відповіді.
8. Подякувати за телефонний дзвінок.
_

__________________________________________
Додаток
(пункт 4 розділу IV)
Реєстраційна картка телефонного звернення
Телефонна «гаряча лінія»
Управління з питань цивільного захисту Волинської обласної держаної адміністрації
(0332) 741 090, 741 091
Прізвище, ім’я та по батькові
Найменування і організаційно-правова форма юридичної особи
Соціальний стан
Фактичне місце проживання
Контактний телефон, e-mail
Вид звернення За ознакою надходження

Пропозиція Заява

Скарга

Первинне

Повторне

Зміст звернення:
Зміст та автор резолюції
Відповідальний структурний підрозділ
Термін виконання: Виконано за _____ днів
Продовження термінів розгляду Порушено термін розгляду на ___ днів
«_____» _________20_____р.
Посада особи, що прийняла звернення ____________________________
______________ ______________________
(підпис) (ініціали, прізвище)
______________________________________________